Por Armando de la Garza. 20 marzo 2016

Un recepcionista en un hotel, actualmente requiere de un perfil muy calificado, sobre todo porque cada día absorbe más responsabilidades y debe tener un perfil muy específico y adecuado y no hablamos solo de la necesidad de al menos dos  idiomas, también de carácter y personalidad.

Al recepcionista se le mide de varias formas, una de ellas es el REV PAR; es un medidor utilizado en la hotelería para valorar el rendimiento financiero de un establecimiento  (Revenue Per Available Room) esto mide el ingreso por habitación disponible en un periodo determinado que puede ser semanal, mensual o anual.

De igual forma tarifa y ocupación promedio, un recepcionista ideal es aquel que llena cuartos con un buen promedio de venta, esa es una habilidad muy buscada en un recepcionista.

Pero que sucede en el entorno del trabajo de recepción que no sabemos o no nos damos cuenta: El recepcionista es quien recibe al huésped y lo despide, por lo mismo es quien está prácticamente al frente y retaguardia de la línea de venta y servicio, esto es algo que ha causado dificultad al sector hotelero para encontrar perfiles adecuados.

Un recepcionista no es una persona que te cobra y entrega una habitación y tan tan, el dinero a la caja y venta segura! Esto no es así, los recepcionistas tienen la obligación y así se mide su productividad, deben vender la tarifa más cara posible (Tarifa Rack) y saber en qué momento poder mejorar la tarifa, para que el huésped no se les vaya, pues también se les mide productividad.

Y aunque los GDS o portales de reservaciones solucionan mucho la venta segura y directa, donde el recepcionista no tiene por qué usar su colmillo para la venta, si es objeto de lograr entregar el servicio de acuerdo a lo establecido en la reservación.

El recepcionista es regularmente el responsable directo de todo lo que sucede o necesite el hotel, es quien recibe la primera demanda del cliente, Tipo y habitación según necesidad o gusto del cliente, lo que no siempre sucede.

En una encuesta a llevada a cabo en varios hoteles, se les pregunto cuáles eran las tres principales actividades al entrar a una habitación, la numero uno fue entrar al baño, la dos encender la televisión y la tercera tenía que ver con la recepción debido a una necesidad o pregunta expresa.

Un verdadero dolor de cabeza es Lidiar con reservaciones no garantizadas, dado que muchos portales como es el caso de Booking que no te pide garantía de reservación y si tu como establecimiento tienes habitaciones bloqueadas y no llegan a quien le cobras y sino rentas el cuarto baja tu promedio de ocupación y si la rentas pensando que el cliente no llego, ya sabrás el problema, en este punto la mayoría de los hoteles cancelan reservaciones no garantizadas a las 6 PM a menos que el huésped se comunique anunciando su llegada más tarde que regularmente no sea posterior a las 10 PM.

Otro punto es el de las garantías, muchos hoteles exigen reservación o pago con tarjeta de crédito, esto garantiza al cliente y al mismo hotel, se le hace un bloqueo a la tarjeta depende de la política de venta, para garantizar posibles gastos extras o daños que deberán cubrirse, en caso de no tener una tarjeta de crédito deberás dejar probablemente una garantía en efectivo y eso molesta mucho a los huéspedes.

Otro tema en el que también entra el colmillo del recepcionista es el hecho de que debe cobrar la habitación por adelantado a menos que se tenga una política de crédito con algunas empresas o clientes, esto a muchos huéspedes no les gusta, creen que se les ofende por tener que pagar antes de entrar, y bueno eso es una política mundial.

El tiempo extra, otro dolor de cabeza, todos los hoteles en el mundo tienen una hora de entrada y otra de salida, el hospedaje no es por 24 horas o que tengas que pasar una noche obligatoriamente, en este punto regularmente los hoteles te dan una hora extra sin costo.

Una situación que han venido sufriendo los recepcionistas en el tema de los secuestros virtuales, o intentos de llamadas a las habitaciones, en profesional en Recepcion, debe tener la sangre fría para decir No puedo pasar su llamada sino me da más información del huésped que busca, actualmente ya no se pasan llamadas directas a cuartos y en muchos casos los responsables de las llamadas se ven amenazados o intimidados.

Como verán esto es solo una pequeña parte de los problemas que un buen recepcionista debe sortear