Mexico Extraordinario

El informe global de Braze, plataforma de engagement del cliente, señala una “brecha de confianza” en el uso de la inteligencia artificial, mientras las empresas amplían inversiones y buscan equilibrar la tecnología con la conexión humana con los consumidores.

Braze, plataforma de engagement del cliente, presentó la sexta edición del Informe Global de Engagement del Cliente, (CER), un análisis integral sobre la relación entre marcas y consumidores.

El informe muestra que, a medida que la inteligencia artificial (IA) deja de ser una herramienta de soporte y pasa a actuar como una interfaz directa en la relación con los clientes, las empresas enfrentan un nuevo desafío: mantener conexiones relevantes en un entorno cada vez más automatizado.

El estudio global identifica una “brecha de confianza” entre la percepción de las empresas y la experiencia de los consumidores. Mientras que el 93% de los líderes de marketing cree que la IA ayuda a comprender con precisión las necesidades de los clientes, solo el 53% de los consumidores afirma que las marcas logran prever correctamente lo que desean.
 
Conexión con el consumidor mexicano
En Mexico, el avance de la inteligencia artificial también ha cambiado la forma en que consumidores y marcas se relacionan. Según el estudio, el 78% de los mexicanos cree que la intermediación de la IA, como los resúmenes de búsqueda y los filtros inteligentes de spam, debilita la capacidad de mantener relaciones directas con las marcas.

En este contexto, las empresas han apostado por canales conversacionales directos y una mayor transparencia en las interacciones.

Para preservar el componente humano en las interacciones, el 52% de los profesionales mexicanos prioriza la transparencia sobre el uso de IA, informando cuando la tecnología está presente en la comunicación.

Además, el 51% ya personaliza mensajes en función de las preferencias y comportamientos de los consumidores, mientras que el 50% utiliza storytelling para hacer que las interacciones mediadas por IA sean más atractivas.

La Generación Z muestra mayor apertura al uso de IA
El estudio también señala diferencias generacionales en la relación con la tecnología. A nivel global, entre los integrantes de la Generación Z, el 58% afirma que las recomendaciones hechas por IA frecuentemente los sorprenden con productos que no sabían que querían, porcentaje superior al 40% global registrado entre los consumidores en general.

Además, el 48% global de la Generación Z y de los Millennials afirma estar dispuesto a compartir más datos personales con agentes de IA, siempre que esto se traduzca en productos y anuncios más alineados con sus necesidades e intereses.

Las empresas amplían inversiones en marketing
El informe también muestra un fuerte optimismo entre los líderes de marketing en Mexico y América Latina, con empresas ampliando inversiones en estrategias de engagement y tecnología. Según el estudio, la gran mayoría de los líderes de marketing planea aumentar sus inversiones en 2026.

En Mexico el 85% de los líderes de marketing considera ampliar sus presupuestos en los próximos 12 meses, y el 28% prevé realizar aumentos significativos. La confianza está asociada al desempeño reciente de las empresas, ya que el 78% de las compañías mexicanas afirma haber alcanzado o superado sus metas de ingresos en el último año.

Entre los ejecutivos mexicanos que respondieron, la percepción sobre el impacto de la tecnología también es ampliamente positiva. El 91% de los líderes está de acuerdo en que el retorno sobre la inversión en inteligencia artificial ciertamente generará crecimiento para el negocio.

Además, el 92% cree que la IA ya permite comprender con mayor precisión las preferencias de los clientes y sus comportamientos futuros, reforzando la apuesta por estrategias basadas en datos y personalización para fortalecer la relación con los consumidores.
 
Para ver el estudio completo, acceda a: https://www.braze.com/resources/reports-and-guides/global-customer-engagement-review-es