México Extraordinario
01 de julio de 2020. El presidente nacional de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles A.C. (AMHM A.C.) Juan José Fernández Carrillo, moderó la conferencia virtual “EL Nuevo Normal en la Hotelería”, impartido por el Director de Hospitality Citelis, Gerardo Murray, quien cuenta con una amplia trayectoria en la industria hotelera mexicana y quien comenzó su plática con el gran impacto que ha tenido la pandemia por el Covid-19 en el ámbito económico a nivel mundial.
Recordó que al comienzo de la misma, en el mes de marzo, las autoridades decretaron las medidas para controlar la pandemia, las cuales afectaron seriamente a todas las actividades económicas del país, pero especialmente a la industria turística y en especial a la hotelería.
Hizo un breve análisis sobre la afectación a la hotelería y las graves caídas en la ocupación hotelera no sólo en México, sino en todo el mundo, afectando a la tarifa en niveles de hasta un 80% en la mayor parte de los destinos. Y es que ahora, dijo, el negocio ha cambiado y no volverá a ser como antes. Hoy en día ya tenía una nueva hotelería.
Ahora, dijo, el reto para los hoteleros sería el generar “Momentos de verdad” y trabajar para hacer que el cliente se sienta especial, pues eso no había cambiado pues el huésped, antes y ahora, quiere sentirse especial. Hay que trabajar, dijo Murray, en la nueva “Economía de la Relación, la Confianza y la digitalización”.
Mencionó que ahora había tres factores que serían los encargados de crear esos “nuevos momentos” para el huésped:
a) Globalización.
b) Localización, adecuación y digitalización del producto.
c) Personalización y empatía.
Estos factores jugarán a favor del hotelero, siendo que las marcas hoteleras tendrán una gran ventaja por transmitir seguridad al cliente, por su consistencia en el servicio por sus procesos estandarizados, además de que se espera que las marcas vayan a la vanguardia con las últimas innovaciones tecnológicas de cómo atender y cuidar al huésped sin olvidar el trato especial y ser empático con él, pues siempre se esperará más de una marca global, aunque al inicio del regreso a la nueva normalidad, los viajes cortos serán el común denominador del flujo turístico.
Destacó la importancia de implementar los lineamientos, no sólo los oficiales, sino los que también tiene reconocimiento a nivel internacional, lo que ayudará a que el turista se sienta seguro al momento de elegir viajar a un determinado destino y elegir un hotel; consideró como positivo el hecho de que varios destinos ya cuenten con algunas de estas certificaciones.
Añadió que ahora el reto que enfrenta el hotelero es implementar un enfoque tridimensional;
ENFOQUE TRIDIMENSIONAL
-Globalmente coherente
-Localmente relevantes
-Personalmente únicas
SEIS ACCIONES GENERADORAS DE CONFIANZA EN UN CLIENTE
Ser consistentes
Entrega de una autentica adaptación local
Crear consumo a la medida
CAMBIANDO EL CHIP
Gerardo Murray consideró como fundamental el que los hoteles y los operadores deben cambiar el chip y convencerse de que:
• NADA será igual que antes y el negocio no será el mismo;
• Establecer un plan de reactivación;
• Preparase pensando “fuera de la caja”;
• Detectar las oportunidades que este nuevo entorno traerá;
• Fijar planes estratégicos por tiempo y fijar responsables;
• Medir el avance del plan de reactivación y hacer los ajustes necesarios.
En la sesión de preguntas y respuestas, el especialista recomendó también el mantener las tarifas y no bajarlas, pues los costos no lo harán y al contrario, se incrementarán; cuidar a los clientes con los que ya se ha establecido una relación y poner atención a los canales de reservas y especialmente adoptar un nuevo paradigma: esta situación no es pasajera, llega para quedarse y el adecuar las instalaciones no es algo opcional, hay que manejarlo como una ventaja frente a la competencia.
El presidente de la AMHM, agradeció la gran, y activa, participación para esta plática, que contó con 481 asistentes, lo cual dijo refrendaba el gran éxito de estas conferencias que la AMHM A.C., estaba organizando para los hoteleros mexicanos.
